Customer service: sì, questa volta siamo davvero entrati in una nuova era.

Per anni il customer service è stato considerato una funzione di supporto.
Oggi è diventato uno dei principali driver di differenziazione competitiva.

Il motivo è semplice: le aspettative dei clienti sono cambiate più velocemente della capacità delle aziende di adattarsi. E, soprattutto, sono cambiate in modo irreversibile.

Dalla risposta alla risoluzione: per rendere felici i clienti non è più sufficiente essere presenti su più canali, né rispondere velocemente.

Oggi i clienti si aspettano che tutto accada senza sforzo: interazioni immediate, coerenti e capaci di risolvere davvero il problema. Non solo risposte, ma soluzioni.

I dati del nostro Report CX Trends 2026 lo confermano: l’86% dei consumatori afferma che la combinazione tra velocità e accuratezza nella risposta influenza direttamente la decisione di acquisto, mentre il 74% si aspetta ormai un servizio disponibile 24/7 grazie all’intelligenza artificiale.

In questo scenario, il customer service smette di essere un touchpoint e diventa il momento della verità del brand.

Le “ere geologiche” del customer service

Per capire cosa sta accadendo oggi, è utile osservare l’evoluzione degli ultimi anni.

Prima c’è stata la fase SaaS, in cui le aziende hanno digitalizzato il supporto. Poi è arrivata l’era delle suite omnicanale, che ha integrato i diversi punti di contatto in un’unica esperienza.

Poi sono arrivate l’intelligenza artificiale e l’intelligenza artificiale generativa… e non c’è neanche il tempo di spiegare, perché anche quella è già stata superata!

La vera svolta è l’era agentica, in cui l’AI non si limita ad automatizzare compiti reattivi o predittivi, ma agisce in modo autonomo, finalizzato e proattivo.

Nel customer service, l’AI agentica (o “Agent AI”) significa che gli strumenti di intelligenza artificiale non sono più solo assistenti per gli agenti umani o chatbot che rispondono a domande frequenti. Diventano veri e propri agenti digitali autonomi in grado di:

• Orchestrare intere esperienze: Non solo rispondere a un ticket, ma gestirne l’intero ciclo di vita, dall’identificazione del problema alla sua risoluzione finale, coordinando diversi sistemi e fonti di dati.
• Eseguire azioni complesse: Prenotare un rimborso, modificare un ordine, aggiornare le informazioni del cliente in diversi database, senza richiedere l’intervento umano per ogni singolo passaggio.
• Apprendere e adattarsi in tempo reale: Migliorare continuamente le proprie strategie di risoluzione basandosi sull’esito delle interazioni precedenti e sul contesto specifico del cliente.
• Essere proattivi: Non aspettare che il cliente contatti l’azienda, ma intervenire attivamente per prevenire un disservizio (es. notificare e risolvere un ritardo di spedizione prima che il cliente se ne accorga).

In sostanza, l’AI agentica trasforma il customer service da un centro di costo reattivo a un motore di fidelizzazione proattivo e autonomo, in grado di offrire risoluzioni istantanee e personalizzate 24/7.

Il vero punto di rottura: prima e dopo l’AI

Molte aziende hanno già introdotto chatbot o automazioni. Ma questo non significa essere entrati davvero nell’era dell’AI.

Il vero salto avviene quando cambia il modello operativo. Quando il focus si sposta dalla gestione dei ticket alla gestione delle risoluzioni. Quando i sistemi non si limitano a registrare interazioni, ma iniziano a comprenderle, orchestrale e migliorarsi nel tempo.

Zendesk definisce questo passaggio con una parola chiave: resolution. Non chiudere una richiesta, ma risolverla completamente.

È una differenza sottile solo in apparenza. In realtà, è ciò che separa un servizio efficiente da uno davvero efficace.

Perché molti modelli attuali non funzionano più

Di fronte a questa evoluzione, molte aziende si trovano in una situazione di stallo.

Alcune non riescono a muoversi abbastanza velocemente. Altre provano a costruire soluzioni interne, aumentando la complessità. Altre ancora integrano diversi strumenti, creando ecosistemi frammentati difficili da governare.

Il risultato è spesso lo stesso: sistemi che funzionano, ma non scalano. Che automatizzano, ma non risolvono.

La risposta: piattaforme pensate per l’era dell’AI

È in questo contesto che emergono piattaforme progettate nativamente per l’AI.

Zendesk ha costruito la propria evoluzione attorno a questo principio, con una piattaforma che unifica customer service, employee service e contact center in un unico sistema.

La differenza sta nell’architettura. Non più un sistema di engagement, ma un vero e proprio system of action: un ambiente in cui dati, AI e persone lavorano insieme per generare risultati concreti.

Alla base c’è un meccanismo continuo di apprendimento, sviluppato internamente da Zendesk, chiamato Resolution Learning Loop, che consente al sistema di migliorare ogni interazione e prevenire problemi futuri. 

Come cambia la misurazione della Customer Experience

Quando cambia il modello, cambiano anche le metriche.

I KPI tradizionali non bastano più. Oggi la vera misura del valore è la capacità di risolvere un problema in modo completo, al primo contatto, riducendo lo sforzo del cliente.

Non sorprende quindi che il 78% dei leader CX ritenga che l’intelligenza artificiale stia ridefinendo il modo stesso in cui si misura la performance (fonte: report Zendesk CX Trends 2026)

Il caso italiano: opportunità e criticità

Il mercato italiano si trova in una posizione interessante: da un lato, esiste una forte cultura della relazione e della qualità del servizio. Dall’altro, molte aziende sono ancora in una fase iniziale nell’adozione dell’AI, spesso limitata a progetti pilota.

Questo crea una tensione: le aspettative sono alte, ma i modelli operativi non sempre sono pronti a sostenerle. Il rischio è rimanere in una zona intermedia, dove si investe in tecnologia senza ottenere un reale vantaggio competitivo. Ma per chi riesce a fare il salto, il potenziale è enorme.

Ed è proprio per aiutare le aziende italiane a comprendere come applicare la AI agentica nei propri processi e come far evolvere i propri modelli operativi che Zendesk organizza  Demo Day Milano del 10 giugno: un evento pensato per mostrare, senza filtri, come queste tecnologie funzionano nella pratica.

Non un momento teorico, ma un’occasione per vedere demo reali, ascoltare testimonianze di clienti e confrontarsi direttamente con chi sta già affrontando questa trasformazione.

Iscriviti gratuitamente: https://event.zendesk.com/demodaymilano26

10 giugno – Fabbrica di Lampadine, via Pescantina 8, Milano (Fermata M5 Ponale)

2 turni identici: mattina e pomeriggio