CoopVoce si trasforma e investe su digital e punto vendita con H2H

L’operatore virtuale di Coop si dota di un’infrastruttura tecnologica indipendente

A 12 anni dall’esordio nelle tlc, Coop investe oltre 60 milioni di euro per dotarsi di un’infrastruttura tecnologica indipendente che permetterà una gestione in autonomia del servizio e dell’offerta di telefonia CoopVoce,  pur mantenendo la copertura mobile di Tim.

Ad accompagnare l’operatore in questa trasformazione c’è Accenture in qualità di partner tecnologico. Forte di una base consolidata di oltre 1,5 milioni di utenti e di un fatturato pari a circa 86 milioni di euro (con l’obiettivo di raggiungere quota 200 entro 5 anni), da ora in avanti CoopVoce gestirà in autonomia il proprio servizio di telefonia mobile e sarà in grado di offrire servizi innovativi ai propri soci.

L’operazione porta con sé la necessità di sostituire le attuali sim con nuove sim emesse direttamente da CoopVoce: un’operazione complessa che partirà dal mese di febbraio 2020 in oltre 900 punti vendita della rete e sarà supportata da una campagna di comunicazione il cui primo step è il rinnovato logo dell’operatore, realizzato internamente, in collaborazione con l’agenzia Re Design. 

«La campagna di comunicazione – ha spiegato Massimiliano Parini, direttore del servizio CoopVoce – ha già preso il via con delle iniziative volte a informare i clienti e nel primo trimestre del 2020 si declinerà sui social, sui punti vendita e attraverso attività di comunicazione diretta. Il partner che ci seguirà da questo punto vista e che lavorerà con noi anche nel 2020 è H2H, sia per la creatività sia per la pianificazione. Il budget che investiremo in comunicazione sarà chiaramente più importante del solito, nell’ordine di qualche milione di euro».

Il claim che accompagnerà le iniziative di comunicazione sarà “CoopVoce evolve, cresci insieme a noi!”.

«L’operazione di cambio delle sim, per la quale ci prendiamo un periodo di tempo adeguato – ha aggiunto Parini – permetterà di aprire una porta verso lo sviluppo di nuovi servizi, alcuni dei quali come la e-sim sono già in fase avanzata di progettazione, mentre altri legati al mondo dello streaming dati e ai servizi IoT seguiranno, una volta messa a punto la piattaforma». 

«Coop continua a lavorare a 360 gradi per un consumatore che richiede servizi aggiuntivi rispetto al business primario. Con CoopVoce abbiamo portato il nostro modo di fare impresa cooperativa in un mercato come quello della telefonia particolarmente competitivo – ha aggiunto Marco Pedroni, Presidente Coop Italia -. In questo mercato molto affollato, dove la leva primaria è senza dubbio la tariffa, CoopVoce propone prezzi convenienti e trasparenti e vuole differenziarsi con la qualità e l’assistenza. Gli utenti ci premiano con una maggiore permanenza da noi rispetto agli altri operatori (4 anni invece di 2) e con un tasso di crescita che si attesta su un +25% ogni anno. Con questo nuovo investimento puntiamo a migliorare i servizi, ad aggiungerne di nuovi, ma ci diamo anche l’obiettivo nei prossimi 5 anni di arrivare a servire il 50% della base sociale Coop ovvero circa 3,5 milioni di soci».

Nel corso della presentazione sono stati inoltre illustrati i risultati della survey “Gli italiani e lo smartphone” di italiani.coop (sondaggio CAWI svolto a novembre su un campione di 1000 intervistati rappresentativo della popolazione italiana 18-65). La survey descrive il profilo di un utente mobile, fluido e spesso infedele che cambia più spesso operatore e telefono. 

Sebbene il 57% degli intervistati assegni una valutazione positiva al proprio service provider, un italiano su 3 pensa comunque di cambiarlo (il dato è più alto per i big player e più basso invece per i piccoli operatori). Più infedeli di tutti donne e giovani. A fare la differenza in primo luogo il prezzo, ma incidono anche la voglia di sperimentare nuovi servizi e le difficoltà di copertura di rete. Tra i motivi delle valutazioni negative soprattutto i servizi di customer care. Un italiano su 5 assegna un’insufficienza al sistema di call center del proprio operatore; è questo il servizio più criticato dagli utenti benché sia il secondo canale utilizzato per chiedere informazioni dopo aver cercato online.